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境外購物被坑退貨難 多方推諉遊客如何維權?

目前中國遊客在境外的購買力有目共睹,但出境旅遊購物被坑的事情也時有發生。雖然《旅遊法》中有關於購物退貨的相關規定,但不少遊客都表示實際操作過程中,想退貨往往是幾經周折也無法得到滿意的結果。

境外購物被坑退貨難 多方推諉遊客如何維權?

 

未發貨商品退貨要收25%手續費

在人民網旅遊3·15投訴平臺上,有不少遊客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱。任先生今年春節通過途牛旅遊網報名參加了泰國團隊遊產品,在行程中的購物點被地接導遊一番忽悠,購買了泰國蠶絲四件套,花費約5500元人民幣。“當時在店裡是刷的信用卡,商家說一個月之後發貨到國內,但是我後來在網上查了一下,發現網上很多人都和我有相似的被忽悠經歷,而且店裡看的樣品是蠶絲的,實際發回國的是化纖的,全部是假貨。”任先生表示,他當時在泰國就提出退款,但泰國導遊和途牛客服都是各種借口推脫不給退。後來回到國內後反復溝通得到的途牛回復是,退貨可以但要收25%手續費。“我咨詢了銀行方面,他們表示並不會收取手續費,況且現在連貨品都沒有收到,憑什麽收手續費呢?”任先生認為旅行社這種處理結果很不合理。記者針對此事聯系到途牛旅遊網相關客服人員,得到的答復是收取手續費屬商家行為。“這個手續費收多少不是我們預訂平臺定的,都是當地購物店收的,每個國家每個商店不同商品退貨手續費都不一樣,像一些食品類或者首飾類的都是不能退的。”

類似的經歷還發生在沈小姐身上,她和老公今年春節參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團遊,團費每人9000多元,看似應該不是購物團,結果有兩天半的時間都在被導遊花言巧語誘導購物,包括寶石、橡膠、蛇藥等,其中導遊還把客人帶去了一家燕窩中心。“導遊吹捧說是野生的燕窩,泰國僅兩家,還抓住我倆在備孕的因素,不斷勸說,我們最後就買了約9000元的白燕窩。回國後詢問了藥店才得知,燕窩質量較差,根本不值那麽多錢。”沈小姐告訴記者,經過溝通旅行社後來同意退貨,但要收取5%銀行刷卡手續費和7%的泰國當地消費稅,退貨款則最多要等4個月才能拿到。“我咨詢了杭州市旅遊部門,他們表示沒聽說過有消費稅,而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失,我們團裡有的人買了16萬,手續費也是一筆很高的費用,況且退貨完全是因為質量問題,現在弄得好像我們自己理虧似的。”

部分旅行社可協助辦理行程內的購物退換貨

對於不少遊客關於境外購物到底能否退款的疑問,一些旅行社表示,在執行過程中,需要根據購買行為的具體情況相應處理。攜程旅遊相關負責人表示,無論遊客是預訂自營還是代理商產品,境外購物只要是發生在跟團遊行程中的購物店,且購買物品非特例商品(購買時已約定不可退換貨),在商品出現質量等問題情況下,遊客保證商品完好,攜程能夠協助客戶退換貨。同時該負責人指出,因為遊客原因導致的物損折價,會出現有退換貨的手續費或者快遞費,但很多遊客不理解。“目前發生的退換貨案例大部分是遊客認為買多了或買貴了,主要還是集中在一些小件物品,如乳膠枕、皮帶等。”

眾信旅遊直客營銷中心總經理王振玥表示,境外購物退貨主要分4類情況,“是旅行社協議購物店退換還是非協議購物店退換,商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協議購物店需要退換貨,客人辦理會相對簡單;如果遊客在非協議購物店購買旅遊產品往往退貨比較麻煩,街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的,店家往往也不會提供退貨服務,就需要旅行社和當地先做溝通,然後再告知客人可否退貨,很多時候都需要遵循當地法律和當地商家意願。

 

境外購物被坑退貨難 多方推諉遊客如何維權?

此外,驢媽媽旅遊網出境遊事業部總經理應劍峰指出,泰國、馬來西亞、越南等東南亞國家退貨情況相對較多,尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠制品等。其他海外目的地,如日本購物以藥妝居多,歐美以奢飾品居多,但品質和服務相對更好,退換貨情況也較少發生。

境外旅遊購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協助遊客辦理退貨,但對於那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機構以及購物店,遊客到底該如何維權?北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒表示,境外購物退貨目前確實比較難處理。《旅遊法》第三十五條中雖然規定旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內,要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。“這個其實很難界定,尤其是在遊客維權的時候不好取證,因此遊客和旅行社之間往往只能反復溝通然後達成一種妥協,而且遊客有時考慮到退貨手續繁瑣、周期長,經常會放棄維權。”

北京市法學會電子商務法制研究會會長邱寶昌指出,依據相關法律規定,只要是旅行社行程中安排的購物場所,遊客購買了相關商品,旅行社是有義務去協助退貨的,但收取手續費是沒有任何法律依據的。同時,邱寶昌強調,旅遊過程中的境外購物,並不適用《消費者權益保護法》,因此也沒有7天無理由退貨的保障。“遊客要想退貨還是需要找簽合同的主體,不過涉及去境外退貨,需要交通、協調等時間、人力成本,旅行社一般都會推諉,這時遊客應堅持訴求,挽回自身損失。”

此外,王振玥表示,在歐洲一些國家退貨時會比較復雜,因為很多商品都涉及到退稅環節,需要遊客保存好商品的購物清單、退稅單據等,需要先辦理稅金返還、然後退換貨,再次退稅。因此遊客在歐洲購買商品時盡量選擇換貨,手續會相對簡便一些。而應劍峰提醒遊客,購買商品前應註意該商品是否符合退換貨範疇,如藥品已經啟封,或貼身商品已經使用過,一般境外商家是不接受退貨的。

來源:人民網


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